agility feedforward

Landal GreenParks kennen we van de vakantieparken met recreatiewoningen. Er zijn nu ruim 100 vakantieparken in 9 Europese landen. Een groot aantal van deze ruim 15.000 woningen zijn eigendom van derden. Zo’n 8.000 woningen zijn eigendom van particulieren. Landal vindt het heel belangrijk om met alle doelgroepen goed te communiceren en nam de communicatie met huiseigenaren daarom onder de loep.

 

Landal vertelt: “Er was al een magazine, een nieuwsbrief en een website om eigenaren te bereiken, maar we wilden de gehele communicatie verbeteren. Het magazine heeft een nieuw design gekregen, we hebben de frequentie van de digitale nieuwsbrief opgeschroefd en gingen aan de slag met het bouwen van een nieuwe website. De ontwikkeling hiervan wilden we echt samen doen met de eigenaren.”

 

Meten wat er echt leeft

“Eigenaren zijn voor ons betrokken partners waarvoor we de verhuur, de administratie en het beheer van een vakantiepark doen. We willen echt weten wat deze positief kritische doelgroep van onze communicatie vindt en ze hierbij betrekken. Er zijn op allerlei manieren (individuele) contactmomenten met eigenaren, maar we willen vooral iedereen bereiken en laten meedenken. We hadden al enquêtes, marktonderzoeken en panels georganiseerd, maar zochten ook een manier om in gesprek te kunnen gaan met álle eigenaren. Om echt te achterhalen wat er leeft onder een representatieve groep eigenaren. Op basis van hun input en suggesties hebben we onze dienstverlening naar hen verbeterd. De website hebben we inmiddels vernieuwd, zodat eigenaren zoveel mogelijk zelf kunnen regelen binnen dezelfde online omgeving. De uitkomsten van de dialogen van CircleLytics hebben we gebruikt om de belangrijkste wensen van eigenaren te realiseren.”

 

Scherpe vragen leveren gewenste antwoorden op

“De samenwerking met CircleLytics is heel prettig en ze hebben ons geadviseerd hoe we de vragen zo scherp mogelijk konden formuleren. Het is enorm waardevol als we kwantitatieve gegevens kunnen verbinden met kwalitatieve gegevens. Bijvoorbeeld: ‘Hoe waardeert u onze dienstverlening op een schaal van 1-10?’ En dat we meteen daarbij om de motivatie of beste suggestie vragen. Zo snappen we wat de cijfers echt betekenen. Uiteraard is het ook belangrijk dat je vooraf bedenkt wat je met de antwoorden kunt. Kunnen we er concrete acties aan koppelen? Dat is belangrijk voor onze relatie met eigenaren en hun motivatie voor volgende dialogen. Het draagt sterk bij aan de optimalisatie van onze dienstverlening, het platform voor de eigenaren en onze communicatie met hen.”

 

Dialogen van start

“Een van de vragen uit de eerste dialoog was: ‘We willen onze dienstverlening en communicatie verbeteren. Welke acties moeten we volgens u doen?’ Met die antwoorden zijn we aan de slag gegaan. Uit de meest gedragen antwoorden haalden we concrete acties die we na intern overleg zoveel mogelijk uitgevoerd hebben.

 

Vervolgens gingen we verder met een tweede dialoog, waarin we specifiek vroegen: ‘Welke informatie moet volgens u op de eerste pagina van de website staan zodra u heeft ingelogd? Hierop kwam veel respons. En op basis hiervan hebben we de nieuwe homepage van de website ontwikkeld. Toen deze website live ging, hebben we enige tijd later een nieuwe dialoog opgestart. Hieruit wilden we suggesties ophalen voor het verbeteren van het gebruiksgemak van de nieuwe website en tips voor verdere ontwikkeling. Een groot deel van de suggesties en tips konden we meenemen in de verdere ontwikkeling van de website. Zo was een grote wens van eigenaren om meteen inzicht te krijgen in de bezetting en omzet van de recreatiewoning. Hiervoor hebben we een financieel dashboard ontwikkeld, wat door eigenaren zeer positief ontvangen is.

 

Bewezen draagvlak

We halen draagvlak uit de dialogen en de tweede ronde is daarbij essentieel voor ons: hierin waarderen deelnemers elkaars antwoorden. Die betrokkenheid is heel waardevol en levert een weging op waardoor wij begrijpen wat ze gezamenlijk het meest en minst belangrijk vinden. Vanuit de hoeveelheid data die we uit de twee vragenrondes ophalen kunnen we een top 5 halen, maar dus ook een bottom 5. De meest gedragen feedback – of feitelijke feedforward – is dan duidelijk. We zien waar de meeste eigenaren het over eens zijn. Ze gaan ook zelf in gesprek naar aanleiding van de antwoorden die anderen in de eerste ronde hebben gegeven. Het is een echte co-creatie.

 

Onderbouwde beslissingen en acties

Landal vervolgt: “Je leest de betrokkenheid uit de data: ze doen graag en vooral ook heel actief mee: dat zie je ook terug in de tweede ronde waar ze veel meningen van anderen doorlezen en waarderen of zelfs aanvullen. Het is geen onderbuikgevoel of een mening op basis van enkele eigenaren die je spreekt of op basis van een (kleine) focusgroep. De feedback die je ophaalt, is gestoeld op cijfers en duidelijke aanbevelingen over ‘hoe verder, wat nu’. Je hebt een stevig document in handen over wat je doelgroep vindt. Deze feedback is ook intern gepresenteerd. Zo laten we zien dat er draagvlak is en hierover blijven we in gesprek met elkaar, zowel intern als extern. We bekijken steeds per keer welke acties we kunnen nemen. Deze dialogen en co-creatie zetten we graag voort. We krijgen te horen vanuit eigenaren dat ze deze manier van betrokkenheid als heel prettig ervaren. En wij kunnen onze beslissingen onderbouwd nemen en onze mensen, budget en onze ontwikkelcapaciteit inzetten waar de waarde aantoonbaar het hoogst is.”

Wil je meer weten over het gebruik van de online tool CircleLytics neem dan contact met ons op of contact Landal GreenParks.

Back to top
Close Offcanvas Sidebar