Salta Group heeft een heldere missie: een leven lang ontwikkelen voor iedereen mogelijk maken. Ze vormt met haar 26 onderwijsorganisaties samen de grootste private opleidingsorganisatie van de Benelux en voorziet jaarlijks meer dan 1 miljoen mensen van kennis en vaardigheden. Salta Group wil zich, zoals hun missie ook uitdraagt, blijven ontwikkelen. Alex van der Weide (directeur Communicatie) en Annemarie Jans (Manager Expertise Center Operations) vertellen over de intentie en impact van onderzoek doen naar klantbehoeften en hun ervaringen met de CircleLytics dialoog voor kwalitatieve verdieping en co-creatie.
Jans: “We zijn geïnteresseerd in de ervaringen van elke student vanaf aanmelding tot het moment waarop een opleiding of training is afgerond. Na elke opleiding en training toetsen we standaard via online enquêtes in de online leeromgeving op vaste onderwerpen om te kunnen evalueren of en hoe we kunnen verbeteren. Kwantitatieve onderzoeken als deze geven ons wel informatie, maar laten niet de achterliggende redenen voor het antwoord zien. Dan is het lastig beslissen. Voorheen hielden we jaarlijks focusgroep-sessies met studenten van diverse opleidingen om kwalitatieve feedback op te halen over de hele reis die een student bij ons aflegt. Die focusgroepen zijn echter tijd- en arbeidsintensief en beperkt in omvang en dus, behalve vaak erg kostbaar, ook nog gebrekkig qua betrouwbaarheid. We zochten een aanvullende onderzoeksmethode, die minder tijd- en arbeidsintensief is en een grotere omvang van respondenten mogelijk maakt. We kwamen in contact met CircleLytics en zagen onmiddellijk de potentie van de dialoog voor Salta Group. Hierop zijn we aan de slag gegaan.”
De perfecte start
Onder de naam ‘De perfecte start’ hebben de opleiders van Salta Group de ambitie om studenten de best mogelijke start van hun opleiding te bieden. De eerste dialoog is ingezet om te achterhalen wat de selectie van 700 studenten van verschillende meerjarige opleidingen met hetzelfde startmoment vinden passen bij een perfecte start van een opleiding. Jans: “We kregen een demonstratie van CircleLytics hoe het platform werkt en zijn daarna zelf met de vragen aan de slag gegaan. Met ons team hebben we de juiste tone of voice bepaald, intern een pilot gehouden en daarop feedback gevraagd. De uiteindelijke vragen hebben we nog getoetst bij CircleLytics om tot de best mogelijke vraagstelling te komen en die versie is naar de studenten gegaan.
We hebben gekozen voor twee gesloten en twee open vragen. De gesloten vragen waren: ‘Op welk niveau studeer je?’ en ‘Wat vond je van onze perfecte start en kun je dat toelichten?’ Die laatste vraag konden deelnemers waarderen met een cijfer van 0 tot 10 en onderbouwen: het waarom erachter dus.
De open vragen gingen dieper in op hoe perfect ze de start vonden. ‘Welke onderdelen zijn er volgens jou nodig voor een perfecte start?’ en ‘Welke suggesties voor ons heb je om de start te kunnen verbeteren?’. We waren vooral benieuwd naar de reacties en die kwamen!.”
Werking van de dialoog
Een dialoog is anoniem, online en bestaat uit twee opvolgende rondes. In de eerste ronde krijgen deelnemers enkele vragen voorgelegd die ze kunnen beantwoorden. Vragen als: meerkeuzevragen, gesloten vragen, waarderingsvragen en juist ook open vragen. Ook kun je gesloten en open vragen combineren, waarbij je dus echt een open vraag ontwerpt en stelt en niet alleen een tekstveldje toevoegt. Het aantal vragen moet zorgvuldig worden bepaald om de deelnemers niet te overbelasten en focus te houden op het onderwerp. Hoe een vraag gesteld wordt, is belangrijk om de juiste reacties te kunnen ontvangen, ofwel: naar welke antwoorden zoek je? Is de vraag maar op één manier uit te leggen en is de vraag objectief geformuleerd? Geeft de vraag genoeg richting en structuur? In de tweede ronde komen alle antwoorden van de deelnemers uit de eerste ronde naar voren. Deelnemers kunnen nu de anonieme antwoorden van de andere deelnemers waarderen én toelichten of aanvullen. Het slimme van het algoritme is dat deelnemers zoveel mogelijk ándere antwoorden te zien krijgen. Dat leidt tot nieuwe inzichten bij deelnemers en laat ze nog eens een keer flink meedenken. Kwalitatieve antwoorden krijgen door de scores die ze ontvangen op deze manier een waarde mee: in hoeverre delen andere deelnemers deze mening ook? En waarom? En welke meningen van anderen juist niet: welke wijzen ze af? Ook dat is ontzettend waardevol: je wil immers geen keuzes maken waar je van het kunnen weten dat mensen dat niet willen. Deelnemers zien in die tweede ronde, elkaars antwoorden dus die onderling zoveel mogelijk afwijken. Ze hebben enkele dagen de tijd, en je hebt dus niet de haast van een focusgroep, maar wel het spreekwoordelijke nachtje slapen, wat nodig is voor reflectie. Die reflectie op onze vragen en reflectie op elkaars (andere) antwoorden (en omhoog/omlaag scoren) borgen verdieping én validatie. Ze mogen bovendien hun gesloten schaal wijzigen als ze willen en een hoog percentage doet dat ook. Anders dan met enquêtes, krijg je dus een hoge betrouwbaarheid.
Hoge respons
Van der Weide: “De respons op onze eerste dialoog onder de 700 studenten was wat ons betreft hoog met 30%. We merken dat respondenten in ronde twee getriggerd zijn om te reageren op ideeën van anderen. Dat is de kracht van dit systeem. Mensen zijn nieuwsgierig naar de antwoorden van anderen en laten zien wat voor hen belangrijk is. Deelnemers hebben de dialoog gewaardeerd op 4 van de 5 punten: ook een hoge score. Het moet natuurlijk wel leuk zijn voor henzelf!”
Jans vult aan: “Voor ons is het grote voordeel dat door de tweede ronde alles gewogen wordt. Dat maakt het een kwalitatief gewogen onderzoek, waardoor het makkelijker en betrouwbaarder is om een rapportage met de focuspunten te maken. We zagen overigens geen extremen, maar uit verschillende thema’s hebben we leerpunten gehaald. We zijn momenteel bezig om die verbeterpunten te implementeren in onze workflow, zodat we voor een volgend startmoment ‘De perfecte start’ hebben aangescherpt. De behoeftes van de studenten die een meerjarige opleiding volgen, hebben we nu beter tot in detail leren kennen.”
De eerste lesdag
Een concreet voorbeeld dat naar voren kwam, was de ervaring over de eerste lesdag van een opleiding. Jans: “Ondanks onze communicatie vooraf was niet elke student tot in de puntjes voorbereid. We merken een andere gewenste informatiestroom dat per opleidingsniveau kan verschillen. Uit de dialoog hebben we concrete verbeterpunten gehaald die we nu in het volgende startmoment van studenten toepassen.”
Van der Weide: “We merken dat werkenden, bij wie het even geleden is dat ze een studie hebben gedaan, het soms lastig vinden om te kunnen verwoorden wat ze precies verwachten van een opleider. Kwantitatief onderzoek geeft dan een te summier beeld. Kwalitatief onderzoek is verfijnerder, want in zo’n focusgroep kun je blijven doorvragen tot je bij de werkelijke kern komt. Je gebruikt dan zinnen als: ‘Andere respondenten zeiden …’ om ze niet te sturen, maar wel op ideeën te brengen. Focusgroepen zijn echter beperkt qua aantallen en ook dan heb je nog niet een compleet beeld.
De CircleLytics dialoog geeft het beste van twee werelden: De vragen en uitkomsten komen overeen met kwalitatief onderzoek en de dialoog kan op grote schaal worden uitgevoerd. Ook het voordeel dat iedereen op zijn eigen moment en vanaf een eigen plaats mee kan doen is belangrijk. Objectief en zonder woorden in de mond te leggen, is met de CircleLytics dialoog sneller en bij een onbeperkt aantal personen te achterhalen wat mensen precies bedoelen, ook dus bij nader inzien na zo’n tweede ronde. Verbeteringen zitten vaak in nuances en door die te kennen, en te weten wat de belangrijkste én onbelangrijkste punten zijn, kun je op de behoeften van studenten aansluiten. Die combinatie maakt de dialoog zo interessant om te gebruiken.”
Wil je meer weten hoe de dialoog werkt en jouw verandertrajecten, onderzoeken, het maken, uitvoeren en monitoren van plannen kan versterken? Contact ons dan hier voor een kennismaking of demonstratie. Online of op kantoor.
